Todas las organizaciones tienen metas y objetivos bien definidos, como así también, muchos aspectos en los que mejorar o perfeccionarse. Para ello es necesario tener bien determinado a dónde quieren llegar como organización.
Muchas veces, poder definirlo con claridad se torna algo complicado y aquí es donde radica la importancia del análisis GAP. El análisis GAP se trata de una herramienta de análisis estratégico que proporciona información sobre dónde está posicionada la organización en la actualidad, a donde se quiere llegar y cómo se va a lograr.
A través de dicha herramienta se permite comparar la situación actual de la organización con la que desea tener en un futuro, para poder diseñar y llevar a cabo acciones que contribuyan a cubrir la brecha (GAP) que se identifique.
- Beneficios de realizar el análisis GAP
Llevar adelante este análisis trae aparejadas ciertas ventajas para las organizaciones, tales como:
- Obliga a que las empresas se detengan a analizar cuál es la situación actual, lo que se desea para el futuro, la brecha que existente entre ambas y el plan de acción;
- Se puede usar para determinar y hacer un análisis del rendimiento histórico de la empresa;
- Mejoramiento de estrategias;
- Identificación de problemas que existen;
- Elevar la calidad del producto o servicio que brinde la empresa;
- Permite llevar a cabo una planificación eficiente;
- Puede utilizarse en diferentes órbitas de la empresa;
- Identificar los puntos débiles;
- Determinar los recursos con los que cuenta;
- Cómo realizarlo
Si bien realizar el análisis GAP no es tarea que se considera compleja, la realidad es que debe prestarse especial atención a ciertos aspectos.
Los individuos encargados de llevar adelante este análisis deben ser honestos al momento de determinar las deficiencias, ser honestos respecto de las fortalezas, ser realistas y ser específicos.
Llevar adelante este análisis GAP tiene una serie de pasos a seguir que son los siguientes:
- Definir áreas de foco: se debe tener noción de las áreas que se desean mejorar. Las áreas deben definirse en pocas palabras, sin usar terminología vaga o ambigua, y tampoco deben utilizarse métricas;
- Identificar la situación que se desea a futuro: por ejemplo, si se trata de lograr excelencia en el servicio al cliente, la situación a futuro podría ser que la empresa busca ser líder en el mercado en cuanto a la retención y recomendación de clientes.
- Evaluar la situación actual de la empresa: este paso ayuda y lleva a entender en dónde se encuentra a organización en la actualidad. Se debe ser realista con las fortalezas y debilidades, y esto puede lograrse gracias al análisis FODA (análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) o PESTEL (que estudia los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y ambientales y legales).
- Aplicar medidas/ KPIs al análisis GAP: en esta etapa es necesario ir incorporando algunas métricas (KPIs) para cada área de foco. Se deben elegir KPIs que se puedan medir realmente y también se deben elegir los KPIs para los que exista una referencia actual, así se puede medir la brecha que hay que cubrir.
- Crear un plan de acción: en este último paso se debe llevar a cabo un plan de acción para cubrir las brechas identificadas anteriormente. Se debe buscar un proyecto para aquellas áreas de foco planteadas y cuando se haya terminado esto, va a facilitar el cierre de la brecha visto en el paso anterior. Depende de cada empresa cuántos proyectos se van a crear para cada brecha, pero por lo general, se utilizan mínimamente 2 por brecha. Lo indispensable en este último paso es ser totalmente honesto en cuanto a la posibilidad que existe de que esos proyectos cierren de forma efectiva la brecha. Por ejemplo, si seguimos con el ejemplo de la excelencia en servicio al cliente, teniendo en cuenta que quiere resolverse la brecha que demuestra que un 10% de los clientes abandona la empresa, el primer proyecto podría ser aquel que busca hacer una encuesta automática a todas aquellas personas que cancelaron el servicio preguntándoles el motivo de su acción. El segundo proyecto podría ser designar un equipo de trabajo que tenga como finalidad retener a los clientes para evitar estas voluntades de cancelación.
- Importancia del uso de la herramienta GAP
Las empresas pueden llevar adelante el análisis GAP en diferentes áreas de foco. Generalmente aquellas que son más elegidas por las organizaciones son las relativas al crecimiento financiero, innovación, atención al cliente, logros científicos y satisfacción de los empleados.
El análisis de brechas permite comparar el desempeño de una empresa en la actualidad con el desempeño que se desea en el futuro. De esta ecuación resulta que la brecha es la diferencia entre el presente y el futuro.
Puede utilizarse con diferentes fines o en diferentes áreas dentro de una misma organización. Por ejemplo, puede ser utilizado si el equipo de trabajo de una empresa necesita crear una estrategia para el crecimiento de la misma. En este caso, el análisis GAP puede ser de ayuda para tener un bien punto de partidab y saber por dónde comenzar.
También puede ser de utilidad si el equipo de trabajo no tiene el rendimiento óptimo que se esperaba o para conocer cuáles son las debilidades y deficiencias de dicho equipo de trabajo.
Una vez que la empresa cumple todos los pasos del análisis, es importante tener en cuenta que durante todo el proceso, lo importante es poder hacer todas aquellas mediciones correspondientes de manera óptima y que pueda generarse un espacio que permite el análisis de las causas, las posibles soluciones o estrategias y también que haya lugar para debates entre los equipos de trabajo.
El análisis GAP es, sin dudas, una herramienta que llegó para revolucionar a las empresas y hacer más sencilla este tipo de tareas que se relacionan íntimamente con la mejora de ciertos procesos dentro de una empresa, siguiendo una serie de pasos que permiten identificar cuestiones elementales para que las organizaciones puedan tener una buena posición dentro de la actividad en la que se desenvuelven.
